AGÊNCIA BRASÍLIA *
Com a proximidade do Carnaval, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania, notificou todas as agências e as operadoras de viagens e de pacotes turísticos reclamadas pelos consumidores neste ano e no ano passado junto ao órgão.
Na ação, 27 empresas de turismo foram multadas, com um valor total em penalidades aplicadas de R$ 543.363,00. Ao todo, 58 empresas foram notificadas e têm dez dias para apresentar defesa. Se a defesa não for aceita, a reclamação do consumidor é encaminhada para análise e aplicação de penalidade.
O diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento, explica que a ação tem caráter preventivo às vésperas de uma data que movimenta o setor de turismo. “A postura mais combativa do Procon, neste momento, é justamente mostrar ao empresário a importância do respeito ao consumidor, deixando claro que vamos agir prontamente caso haja violação desse direito”, defende.
Rescisão e alteração unilateral do contrato, cobrança indevida e abusiva e cancelamento do serviço são as principais reclamações dos consumidores em relação a agências e operadoras de viagens. Desde 2018, cerca de 500 pessoas foram atendidas pelo Procon para registrar queixa contra o setor. Somente em janeiro deste ano o número chega a 44 consumidores.
Orientações
O Procon elaborou algumas dicas importantes para quem vai contratar agências e operadoras de viagem. Confira abaixo.
A primeira orientação é para que o consumidor pesquise a idoneidade da empresa, antes da contratação do pacote. O agente tem que ter o registro no Ministério do Turismo. O consumidor poderá verificar esse cadastro pelo link https://cadastur.turismo.gov.br/hotsite/#!/public/sou-turista/inicio.
Também é recomendado pesquisar a reputação da agência e da operadora de viagem na internet, por meio de redes sociais e de sites como www.consumidor.gov.br e www.reclameaqui.com.br. Vale, igualmente, conversar com amigos e familiares que porventura conheçam o serviço da empresa.
No momento da contratação, o consumidor deve ser informado, de forma transparente, sobre valores, categorias de passagem e de hospedagem, bem como sobre tudo o que inclui o pacote de viagem que está sendo contratado. Ele deve ser informado do preço total para pagamento à vista e do valor final, com os juros, no caso de pagamento a prazo.
O consumidor deve ficar atento ao que está contratando. O que for acertado verbalmente precisa constar no contrato escrito. Devem vir em destaque os termos restritivos desse contrato, como o percentual da multa para cancelamento da viagem ou qualquer outra alteração.
Se a empresa cancelar o pacote, o consumidor deve ser integralmente ressarcido dos custos. Possíveis danos morais podem ser vistos na Justiça. Caso o cancelamento seja uma opção do consumidor, a multa prevista no contrato e aplicada pela empresa tem de ser razoável. Ou seja, multa no valor integral do pacote, 100% do valor do contrato, é claramente abusiva.
A responsabilidade na prestação do serviço de viagem, em muitos casos, pode envolver mais de uma empresa, como companhia aérea, hotel, serviço de traslado e de passeios, entre outras. Nesses casos, a obrigação em reparar um dano ao consumidor pode ser solidária, ou seja, responsabilizar mais de um fornecedor do serviço. O consumidor tem o direito de reclamar de todas as empresas envolvidas na contratação do pacote turístico.
É importante guardar todos os documentos que comprovem o pacote de viagem contratado: termo do contrato, mensagens de e-mails e de whatsapp, números do protocolo de atendimento, material publicitário, fotos etc. Em caso de descumprimento da oferta ou do contrato, essas provas serão solicitadas no momento em que o consumidor for requerer seus direitos no Procon ou mesmo na Justiça.
* Com informações do Procon